Wednesday, December 3, 2014

Manajer Restoran

KACANG, KENTANG DAN ORANG-ORANG Kebanyakan dari kita yang bergelut dalam bidang usaha jasa makanan memahami dan menghargai fakta bahwa restoran adalah suatu bentuk bisnis yang unik. Restoran tidak hanya membuat masakan dan menjualnya tetapi juga mengurusi distribusi dan menyediakan fasilitas tempat untuk makan. Seringnya, semua proses ini disajikan satu atap, dalam satu proses operasional. Namun sedikit dari pelaku bisnis restoran benar-benar memahami dan menghargai fakta bahwa selain kompleksitas produksi di dapur, juga banyak kompleksitas yang perlu dikelola. Dan lagi, sedikit dari kita yang meyadari bahwa di luar dapur tempat produksi, orang-orang yang terampil jauh lebih penting dalam memastikan kelancaran operasional di bandingkan dengan kemampuan tehnis. Apabila kita tidak mampu melihat dan mengelola kerumitan dalam melayani konsumen, di dalam bisnis restoran, maka kita akan berada dalam masalah. Walaupun dalam kenyataannya kebanyakan dari pelanggan atau pembeli menerima begitu saja. Jadi kita akan terjebak dalam segi produksi, dan membiarkan begitu saja dalam melayani konsumen. Sayangnya, kemampuan karyawan dalam berinteraksi dengan konsumen jauh lebih rumit daripada kemampuan teknis yaitu memasak. Pada waktu karyawan mulai berinteraksi dengan pelanggan, tingkah lakunya atau etika dalam melayani konsumen jauh lebih berefek dalam kesuksesan operasional. Karena kerumitannya, etika atau adab dalam melayani konsumen tidak boleh diabaikan. Pada saat tingkahlaku manusia itu terlibat, maka kita harus mempertimbangkan dan memperhatikan segi psikologi konsumen, adat istiadat setempat dan antropologi emosi konsumen seperti emosi, kebutuhan, keinginan, harapan, aturan setempat, cara berkomunikasi sekaligus juga kita akan menghadapi atau harus melayani kebiasaan manusia yang beragam, perilaku konsumen yang berwatak keras, dan juga konsumen yang penyabar. Singkatnya, kita tidak boleh terlalu berfokus pada sisi tehnik saja di dalam perusahaan. Kita pasti berhadapan dengan sisi orang atau konsumen, saat kita meninggalkan ruang produksi yaitu dapur, kita akan memasuki panggung tingkah laku manusia yang beragam yang lebih dikenal dengan nama melayani. JASA/PELAYANAN SEBAGAI AKTIVITAS YANG BERBAHAYA Jasa/Layanan adalah sesuatu yang kita hargai atau kita cemooh, sesuatu yang kita cari atau yang kita hindari, padahal untuk merubah pelayanan/jasa hanya membutuhkan waktu sebentar. Dan memang kita harus merubahnya, karena sudah bertahun-tahun konsumen alergi dengan pelayanan di dalam usaha restoran. Kenyataannya, empat tahun lebih dari 70 persen konsumen bermasalah dengan pelayanan di restoran yang mereka kunjungi. Kita tahu bahwa pelayanan ke konsumen itu penting, dan sangat sulit rasanya berbisnis dibidang restoran tanpa melayani konsumen. Pelayanan kepada konsumen menjadi batu sandungan untuk mencapai kepuasan pelanggan. Thad eure, seorang presiden asosiasi restorran amerika terdahulu, menanyakan bahwa “apabila kita telah melayani pelanggan dengan baik, kenapa kita di cemooh?” dia melihat masalah atau kendala terbesar dalam industry restoran bukan terletak pada mengantarkan makanan ataupun mengantarkan suatu nilai kepada konsumen. Akan tetapi masalah tebesar terletak pada ketidakmampuan untuk memberikan pelayanan yang baik kepada tiap konsumen. Dia mengatakan dengan tajam “ kita perlu membuat ikatan emosional yang kuat dengan konsumen.... masalah kita sebenarnya adalah masalah manusianya.” Penilaian eure sangatlah tepat. Mutu/kualitas pelayanan kepada konsumen bukan hanya tentang banyak sedikitnya aturan dalam usaha restoran. Konsumen benar-benar menjadi korban bila pelayanannya tidak memuaskan yang disebabkan karena ketidaktahuan karyawan tentang cara melayani pelanggan. Saya yakin sekali bahwa karyawan dan pemilik restoran itu tidak memiliki pengetahuan yang komplet tentang bagaimana melayani pelanggan secara natural/ramah/wajar. Mereka gagal untuk menyajikan harapan pelayanan yang baik yang mereka gunakan untuk mengevaluasi kualitas dan nilai dari makanan yang mereka sajikan.

No comments:

Post a Comment